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Defensor del cliente

DEFENSOR DEL CLIENTE
 

¿Quién es el actual defensor del Cliente?
 

La Financiera Juriscoop ha designado como Defensores del Cliente Financiero a los Doctores Darío Laguado Mosalve (Principal), identificado con cédula de ciudadanía N° 19.139.571 de Bogotá y a el Doctor Rafael Eduardo Wilches Durán (Suplente), identificada con la cédula de ciudadanía N° 79.791.773 de Bogotá.

 

¿Cuál es el trámite para presentar una queja o reclamación?
 

Para presentar una reclamación ante el Defensor del Cliente Financiero es necesario presentar por escrito, en letra imprenta legible, a máquina, o mediante correo electrónico, la reclamación dirigida directamente al Defensor, o copia de la solicitud presentada ante la entidad, solicitud que como mínimo deberá contener:

 
  • Los datos de identificación, dirección, fax, e-mail, si es del caso y número telefónico del cliente reclamante.

  • Descripción clara y precisa de los hechos y los derechos que considere vulnerados.

  • Declaración de que la reclamación no ha sido sometida a procesos judiciales.

  • Poder para actuar en nombre y en representación de otra persona.

  • Adicionalmente, si la hubiere, deberá anexar copia del reclamo presentado ante la entidad y copia de la respuesta dada por la entidad a la reclamación que el cliente considera adversa a sus intereses.

 

¿Qué funciones desempeña el Defensor del Cliente?
 
  • Dar trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.

  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades, recomendaciones, propuestas y peticiones.

 

¿Qué asuntos le corresponde conocer al Defensor del Cliente?
 
  • En cuanto a quejas, por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan las entidades vigiladas o respeto de la calidad de los mismos.

  • Como vocero de clientes y usuarios, sobre la actividad de la entidad y que a su juicio pueda mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores o usuarios de la Financiera Juriscoop.

 

¿Qué asuntos se excluyen de la competencia del Defensor del Cliente?
 
  • Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada.

  • Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral ó administrativa.

  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.

  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.

  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que haya sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente.

  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas a la prestación de servicios contratados por las entidades.

  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una entidad vigilada.

  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor.

  • Quejas que en opinión del Defensor, correspondan a aquellas que se instauren en interés general o colectivo, en cuyo caso deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su trámite.

  • Cuando el cliente opte por la vía judicial, caso en el cual se suspenderá de inmediato el tramité de la reclamación mediante decisión motivada que comunicará al cliente y enviara copia a la entidad.

  • El cliente desista de la reclamación en forma expresa o tácita, o cuando la entidad vigilada rectifique su proceder frente al cliente, a satisfacción de éste, en cuyo caso una vez enterado el Defensor, terminará y archivará el trámite de la queja, mediante decisión motivada que comunicará al cliente y enviará copia a la entidad.

 

¿Qué alcance y efecto tienen las decisiones del Defensor del Cliente?
 
  • Las decisiones proferidas por el Defensor del Cliente no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas.

  • Por otra parte, y de conformidad a la Ley 795 de 2003, es deber de las entidades sujetas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia, designar el Defensor del Cliente, para lo cual han de proceder en los términos establecidos en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.

  • Las entidades serán objeto de investigación con fines sancionatorios, al no designar el Defensor del Cliente, o no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite, de conformidad con lo establecido en los artículos 13 y 5° de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.

  • En el evento que el Defensor del Cliente incumpla con las obligaciones a su cargo, podrá ser sancionado, previa investigación administrativa.

  • Más información sobre procedimientos y normatividad que regula los trámites ante el Defensor del Cliente: Estatuto Orgánico del Sistema Financiero; Ley 795 del 2003; Decreto 690 del 2003; Decreto 4759 del 2005.

 

¿En dónde puede presentar su queja o reclamo?
 

El Cliente o usuario podrá instaurar su queja o reclamo dirigido al Defensor del Cliente en cualquiera de los siguientes canales:

 
  • Dirección: Calle 70A No. 11-83 Quinta Camacho, en Bogotá.

  • Teléfono: 543 98 50 - 235 16 04.

  • Telefax: 543 98 55.

  • Horario de Atención: Lunes a Viernes - de 08:30 a.m. a 05:30 p.m.

  • En toda la red de oficinas o áreas de atención al cliente de la Financiera Juriscoop, en los horarios establecidos a nivel nacional.

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